『カスハラに対する企業対応の在り方』:札幌の弁護士が企業側・経営者側の対応・心構えを相談・アドバイス

Q.私共が入社したばかりのころはといえば,上司からは,「先輩の背中を見て学べ!!」と言われ,随分と自分で考えながら,日々,切り抜けていくことが多く,ふと思うと一人前になっていたという気がします。しかし,今は,そのような考えは改めろと言われます。今ひとつ意味がわからないのですが………。
『カスハラに対する企業対応の在り方』(「カスハラ」労災10年で78人、24人が自殺。悪質クレーム対策急務:モンスターと対峙するための取組)

A.例えば,顧客対応はいかがでしょう。

このような質問をされる方は,おそらく,入社した途端,「お客さまは神様だ」と上司や先輩に叱責されながらクレーム対応されてきたと推察されます。

私が弁護士になったばかりの頃も,そんな感じでした。弁護士になり,就職したばかりなのに,「うちの事務所では株主総会を仕切ったことはないので,お前が調べて対応しろ。」とか,「労働事件はやったことがないので,労働組合との対峙は任せる。」とか投げられ,徹夜の日々を続けながら,それなりに対処し,ボスから,褒められる対応ができたものです。

しかし,今では,若手といえば,〝モンスター〟と対峙するには,「世代」,つまりかたまりとして,そのよう場面の耐性に弱い上、そもそもが,仕事として顧客対応まで求められるのは見合わないと考える層だと思います。

人手不足の上、採用してもすぐに退職してしまうことが多い現状では「お客さんがおかしい」と新人の慰めに終始するだけではないでしょうか。

いろいろな場面で,コロナ禍は,大きな時代の流れを加速しました。
アフターコロナでの対策を,今から模索し,確定しておく必要があります。

まずは,『カスハラに対する企業対応の在り方 -悪質なクレーマーとの対峙をご確認ください。

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