人は「情報」より、「周囲の反応」で判断している ― 羽田空港で感じた“空気”の怖さ

非常時には、情報をどこまで開示するかという問題が生じます。

混乱を防ぐため、一定の情報整理や段階的な説明が必要な場面もあるのでしょう。

しかし同時に、人は、情報そのものより、
「周囲がどう動いているか」
に強く影響されます。

昔、こんなことがありました。

私は、オフに妻と東京へ行きました。

土曜日に上京し、その日のうちに「ドラリオン」を観て、日曜日の夜に羽田空港から札幌へ戻るという、かなりの強行軍でした。

ところが、その日は雪の影響で、札幌行きの便が大きく乱れていました。

私たちが搭乗予定だった便も、なかなか状況が定まらず、結果として翌日午後まで便が取れませんでした。

強行軍の予定が、結果として妙に時間のある旅になってしまいました。

羽田空港で、少し印象的な出来事がありました。

妻はターミナル内のショッピング街を見たいというので、私だけ先にセキュリティゲートを通過し、搭乗エリア内へ入りました。

すると、札幌行きの前便が到着すらしておらず、ゲート周辺は多くの乗客で混雑していました。

私の搭乗予定便は「天候調査中」という表示になっていました。

しばらくすると、ゲート外にいる妻から携帯電話が入りました。

「欠航が決まったって場内アナウンスが流れてるよ」

しかし、ゲートエリア内では、依然として「天候調査中」のままです。

外と内で、与えられている情報が違う。

少し違和感を覚えました。

おそらく、搭乗エリア内の乗客に一気に情報を出すと混乱が生じるため、まず外側で調整し、その後、段階的に情報を開示しようとしていたのでしょう。

私は、担当者に、
「外では欠航というアナウンスが流れているようですが」
と尋ねてみました。

しかし返ってきたのは、
「そのような説明は受けていません」
という回答でした。

印象的だったのは、現場担当者自身も、本当に詳細を知らなかったように見えたことです。

つまり、誰かが悪意をもって隠していたというより、
組織全体が、部分ごとに異なる情報で動いていたのかもしれません。

しかし、だからこそ感じたことがあります。

人は、自分で判断しているようでいて、実際には、
「周囲にどう情報が流れているか」
に強く影響されるということです。

情報が不足すると、人は自分で考えるより、
周囲の反応を基準にし始めます。

周囲が落ち着いていれば安心し、
周囲が騒ぎ始めれば不安になる。

これは空港だけの話ではありません。

企業でも、組織でも、紛争でも、

・どの情報が共有されるか
・誰が先に知るか
・どの順番で説明されるか

によって、人の判断は大きく変わります。

そして、多くの場合、人は「情報そのもの」より、
「空気」
によって判断しています。

問題は、情報量だけではありません。

“何を基準に判断するか”

を失わないことが重要なのだと思います。